Cours de psychologie

TER Social (L3 - S6)

Evolution des travaux sur les risques :

- Définition du risque au singulier : il s'agit d'une donnée du monde du travail. Il y a une recherche des mécanismes communs, qui vont permettre de caractériser le risque.

- On est ensuite passé à la perception du risque : comment on conçoit le risque. Il s'agit déjà d'une évaluation. Cela met aussi en évidence la notion de contrôle du risque ainsi que le ressenti émotionnel, qui peut être positif ou négatif.

 

Le risque, selon Kouabenan, est un sentiment de danger attendu par rapport à des dommages futurs. Il s'agit donc de quelque chose de connu. Le risque est l'attente d'un danger qui ne s'est pas encore manifesté et, comme il y a eu une évaluation préalable, pour lequel il y a anticipation des conséquences. C'est aussi la probabilité que quelque chose entraine des conséquences négatives. C'est un danger qui peut, ou pas, s'actualiser. Il s'agit d'une possibilité que l'individu prend en considération de manière subjective. L'histoire de vie est à prendre en compte dans la considération d'un risque.

 

On rentre ici dans la problématique d'évaluation du risque. Le risque objectif est quantifiable par la société, ce n'est pas le cas du risque subjectif. Ce dernier peut être étudié à l'aide de quelques paradigmes.

Dans un premier cas on évalue les risque avec la dimension de probabilité de survenue de l'événement. On croise les résultats de la probabilité avec la gravité des conséquences que cela entraine. Cela produit une mesure quantitative et subjective.

Il y a une autre interaction possible : elle se situe entre le groupe/personne/collectivité et les conditions d'application d'une activité. Ce qui est important là, ce sont les déterminants culturels. L'évaluation repose sur trois critères : caractère redoutable du risque, connaissance vs. non connaissance du risque et le nombre de personnes impactées.

 

Il faut bien voir que le risque, de nos jours et dans sa globalité, est quelque chose de multiforme. On sait que dans une situation à risque il y a une combinaison de facteurs, des sources multiples d'information, et il y a toujours la présence d'incertitudes.

 

Le risque psychosocial est le risque au travail. Dans le monde du travail, la perception du risque concerne l'appréhension et la conception des taches et la définition des situations de travail. Quand on y retrouve un certain quota ou degré de danger qui constitue une menace pour l'intégrité, physique puis psychologique, du travailleur ainsi que pour la sureté des installations/environnement de travail.


Consigne :

Réalisez un dossier sur un risque psychosocial, avec un test pour déterminer ce risque.


 

Parmi les risques psychosociaux, nous étudierons particulièrement le burn-out, plus simplement nommé l’épuisement professionnel.

 

On se souvient tous de la vague de suicides qu’il y a eu entre 2007 et 2009 au sein de l’entreprise France Télécom. Depuis ces années-là, d’autres suicides ont eu lieu et ce malgré les nombreuses réorganisations effectuées par les dirigeants.

Suite à une nouvelle réorganisation, le Comité d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail de France Télés (le CHSCT) a demandé un rapport d’expertise. Ce dernier a été réalisé courant mars 2014 et ses conclusions concernant l’état moral et de santé de l’entreprise, sont désastreuses.

Ce rapport pointe tout le mal être d'une entreprise déboussolée, désorientée et en proie à de nombreuses et graves tensions en interne, susceptibles de mettre en danger l'équilibre et la santé d'un très grand nombre de ses salariés, indique le texte, témoignages à l'appui. 

Ainsi, peut-on lire : « Les rapports de la médecine du Travail évoquent de manière récurrente sur l'ensemble des sites et ce depuis des années : des difficultés des salariés à trouver leur place dans les réorganisations successives, des relations de travail conflictuelles, des missions pas toujours bien définies, un manque de communication et de transversalité, des surcharges de travail générant des souffrances psychologiques, un sentiment d'iniquité et un manque de reconnaissance, des situations de très mauvaise santé aggravées par des facteurs liés à l'organisation du travail et à la planification (....) ».

Ce rapport d’expertise met donc en évidence que l’entreprise France Télécom est au bord du burn-out.

(Extrait d’un article paru dans le journal L’Express, en date du 5 mai 2014).

 

Plus de 3 millions d’actifs ont un risque élevé de faire un burn-out selon une étude publiée le 22 janvier 2014 par le cabinet Technologia.

A l'heure actuelle, le burn-out peut être reconnu au titre de l'article L 461-1 du code de la Sécurité sociale, mais uniquement si la maladie justifie une incapacité permanente de travail de plus de 25 % et si un lien « direct et essentiel » avec le travail a été mis en évidence par un comité régional de reconnaissance des maladies professionnelles. Seules quelques dizaines de cas sont reconnus chaque année.

Par la publication de cette étude, le cabinet Technologia lance un appel pour la reconnaissance du burn-out par la Sécurité sociale, via la création de trois nouveaux tableaux de maladies professionnelles : dépression d'épuisement, état de stress répété et anxiété généralisée.

(Extrait d’un article paru dans le journal Le Monde, en date du 22 janvier 2014).

 

 

Première partie : définitions.

 

 

Mots clés :

 

Les risques psychosociaux sont des risques professionnels qui portent atteinte à l’intégrité physique et à la santé mentale des salariés.

Ces risques sont :

- Le stress ;

- La violence interne, c’est-à-dire violence commise au sein de l’entreprise par les salariés comme les conflits, le harcèlement moral ou sexuel ;

- La violence externe, c’est la violence commise sur les salariés par des personnes extérieures à l’entreprise ;

- L’épuisement professionnel, le burn-out ;

- Le mal-être, le malaise ressenti par les salariés.

Ces risques ont de graves conséquences, telles que la dépression, des maladies psychosomatiques, des troubles du sommeil, des maladies cardiaques… Et peuvent entraîner des accidents du travail, voire même des suicides.

Ce phénomène n’épargne aucun secteur d’activité.

Il s’agit d’un cercle vicieux, car le stress au travail favorise l’apparition des tensions et violences au sein de l’entreprise, qui à leur tour augmentent le stress au travail.

 

Le syndrome d’épuisement professionnel, le burn-out, est un ensemble de réactions consécutives à des situations de stress professionnel.

Il se caractérise par 3 dimensions :

- L’épuisement émotionnel, c’est le sentiment d’être vidé de ses ressources émotionnelles ;

- La dépersonnalisation, c’est-à-dire avoir une vision négative des autres et du travail, et devenir insensible au monde environnant ;

- Et le non-accomplissement, avoir la sensation de ne pas pouvoir faire ce qu’on attend de nous, se dévaloriser, se mettre en retrait.

Toutes professions sont concernées par le burn-out. Dès qu’un salarié ressent un écart trop important entre ses attentes, sa représentation de son emploi, et la réalité du travail, cela le conduit à remettre en cause son investissement initial, ce qui l’épuise et le vide émotionnellement.

 

Histoire :

 

En 1969, Harold Bradley est la première personne à désigner, dans son article « Community-based treatment for young adult offenders », un stress particulier lié au travail sous le terme de burn-out.

Ce terme est repris en 1974 par le psychanalyste Herbert Freudenberger puis par la psychologue Christina Maslach en 1976 dans leurs études des manifestations d’usure professionnelle.

D’après Freudenberger et Richelson en 1980, le syndrome d’épuisement professionnel se développe quand les individus ont une image idéalisée d’eux-mêmes, se perçoivent dynamiques, charismatiques, particulièrement compétents et finissent par perdre le lien avec leur soi véritable. Ils redéfinissent le burn-out comme « un état de fatigue chronique, de dépression et de frustration apporté par la dévotion à une cause, un mode de vie, ou une relation, qui échoue à produire les récompenses attendues et conduit en fin de compte à diminuer l’implication de l’accomplissement du travail ».

Et c’est Maslach et Jackson en 1981, qui définissent le burn-out comme un syndrome qui apparaît chez les individus impliqués professionnellement auprès d’autrui.

Le burn-out est, à l’époque des premières observations, conçu comme un syndrome psychologique spécifique aux professions « aidantes », c’est-à-dire des professions où les employés s’investissent relationnellement, comme les travailleurs sociaux, les professions médicales, les enseignants, les avocats… Mais les connaissances accumulées depuis ces premières observations ont conduit à étendre les risques de manifestations d’un syndrome d’épuisement professionnel à l’ensemble des individus au travail, quelle que soit leur activité.

Aujourd’hui, il est généralement admis que l’épuisement professionnel démarre avec l’épuisement émotionnel, qui entraîne une dépersonnalisation. L’épuisement émotionnel réduit l’accomplissement personnel soit directement, ou soit indirectement au travers de la dépersonnalisation.

 

 

Deuxième partie : causes et conséquences du burn-out.

 

 

Causes :

 

Principales causes :

- Absence de soutien social,

- Absence de reconnaissance du travail effectué,

- Manque d’autonomie,

- Manque d’équité dans les relations de travail,

- Perte de sens du travail,

- Manque de valeurs et valeurs contradictoires,

- Surcharge de travail (intensité, longueur ou complexité),

- Manque d’esprit de groupe, d’interaction entre collègues,

- Demandes contradictoires,

- Manque de clarté dans les objectifs.

- Manque de récompenses.

 

Les salariés les plus touchés par ce syndrome, sont des personnes très engagées dans leur travail, qui aiment leur entreprise. Ils sont perfectionnistes, en quête de reconnaissance, dévoués à leur société. Ils subissent donc le plus les tensions et le stress, et se retrouvent vulnérable face au burn-out.

De plus, de nos jours, la qualité de travail est moins mise en avant, tout ce qui compte c’est le rendement, la rapidité d’exécution. Les employés sont de plus en plus surchargés, et ne trouvent plus de valeur dans les tâches effectuées.

 

Conséquences :

 

Les manifestations de l’épuisement professionnel sont :

- D’ordre émotionnel : sentiment de vide, impuissance, perte de confiance en soi, irritabilité, pessimisme, évitement des contacts, attitude bureaucratique.

- D’ordre cognitif : difficulté de concentration, indécision, difficultés à faire des opérations simples, altération de la qualité du travail.

- Et d’ordre physique : fatigue générale, maux de tête, maux de dos, tensions musculaires, problèmes de peau.

 

Lorsque le burn-out est installé, on perd toutes prises sur notre vie, c’est le cerveau qui prend les commandes, et à ce moment là, il peut réagir de deux façons : soit il s’emballe, soit il arrête notre fonctionnement mental. 

S’il s’emballe, le cerveau fonctionne non-stop. Impossible de se détendre, impossible de lâcher-prise, même le sommeil devient impossible. Il n’y a plus un seul instant de repos, et on se met à souhaiter que tout s’arrête.

Mais s’il cesse le fonctionnement de notre mental, on distingue trois niveaux de gravité :

- Pour les cas les moins graves, les fonctions cérébrales sont ralenties. On n’est plus capable de réfléchir, de tenir une conversation, on ressent une fatigue intense. Dans ce cas, il faut compter quelques semaines pour se rétablir.

- Pour certains, le cerveau cesse d’un coup toute activité intellectuelle, aucune activité intellectuelle n’est possible. Dans ce cas là, il faut quelques semaines, voire quelques mois pour se rétablir.

- Et enfin, dans les cas les plus graves, la cessation d’activité intellectuelle peut entrainer des trous noirs, des pertes de capacités élémentaires. Et là il faut plusieurs mois, et même quelques années pour pouvoir reprendre pied, et bien souvent la reprise de son ancienne profession est impossible.

 

Lorsque le burn-out n’est pas détecté à temps, s’il n’est pas soigné, le souffrant va droit vers la dépression. Cette dernière peut conduire à des fautes professionnelles, qui entraînent un licenciement, et si ça déborde sur la vie privée on peut en arriver à un divorce, à un repli. Tout cela mène aux accidents, voire même aux suicides.

           

 

Troisième partie : détection du burn-out.

 

 

Prévention :

 

Dans un premier temps, il est bon de veiller à ce que les contraintes du travail ne mettent pas les salariés à mal au regard des règles et des valeurs de leur métier.

Il convient également de soigner les relations de travail, avec une mise en place de groupes d’échanges sur les pratiques professionnelles, renforcement du travail en équipe (temps de travail réservé aux relèves de postes, espaces de partage d’expérience et d’échanges), amélioration des retours sur l’efficacité du travail, reconnaissance du travail accompli, formation de l’encadrement aux bonnes pratiques managériales…

Il faut aussi vérifier l’organisation du travail, c’est-à-dire rotation du personnel aux postes exposés, adaptation de la charge de travail, clarification des rôles, renforcement de l’autonomie des acteurs, variété dans les tâches à effectuer, formation des salariés…  

Mais surtout, il faut toujours rester à l’écoute d’un employé, encourager le dialogue. Si un employé manifeste un épuisement, il faut lui proposer un entretien permettant de faire le point sur ses difficultés, de rechercher les causes de cet état, voire si besoin de le rediriger vers le médecin du travail. Parallèlement, un aménagement du poste ou une redéfinition des consignes de travail, peuvent être envisagés.

 

On peut citer comme exemple, l’entreprise Google, fondée en 1998 dans la Silicon Valley en Californie, par Larry Page et Sergueï Brin, créateurs du moteur de recherche Google.

Pour que les employés se sentent bien, s’épanouissent et ne ressentent pas de stress, ils ont mis en place une hiérarchie peu contraignante, ils laissent les employés gérer l’environnement de leur poste de travail, ils prônent le travail en équipe et utilisent des plannings communs. De plus, ils ont adopté la politique du 80-20, c’est-à-dire que le temps de travail est divisé à 80% de travail imposé et 20% de projets autonomes sans restrictions. Et enfin, le siège de l’entreprise offre des salles de repos, des salles de billard, des terrains de sport, une piscine, un service de massage ou de coiffure.

Cette politique de bien-être a pour objectif de générer une plus grande motivation et donc une productivité accrue. Parallèlement, cette vie professionnelle hors norme devrait fidéliser les employés, assurant ainsi la stabilité de la masse salariale.

 

Il y a donc 6 solutions principales à apporter aux déséquilibres qui peuvent se manifester entre l’individu et son travail :

- Aménager la charge de travail,

- Donner davantage de contrôle aux travailleurs en leur donnant autonomie et soutien et en leur permettant de participer au processus de décision,

- Accorder des récompenses plus importantes aux travailleurs, que ce soit en termes de salaire, de statut ou de sécurité de l’emploi,

- Renforcer le sens de la communauté dans l’entreprise,

- Assurer un traitement équitable en prenant des décisions justes et respectueuses aux yeux de tous les salariés,

- Clarifier les valeurs essentielles de l’entreprise afin d’éviter les conflits entre la mission de l’entreprise ou du service au public et la réalité du travail quotidien.

 

Détection :

 

La détection débute par un pré-diagnostic dans l’entreprise, on recherche des indicateurs de stress ou de burn-out. Il peut s’agir de données recueillies par le médecin du travail, de données sur l’absentéisme, d’arrêts de travail, de plaintes déjà exprimées… Les manifestations de perte d’intérêt pour le travail, de renfermement, d’irritabilité parmi le personnel, doivent alerter sur la présence de burn-out.

Pour confirmer la présence de ce syndrome, des questionnaires validés ou des entretiens individuels permettent, en complément, d’explorer les impressions des salariés concernant leur état émotionnel et affectif.

Au cours de cette étape d’évaluation du risque, il s’agit donc de le repérer, de mesurer l’ampleur du phénomène, d’identifier les postes à risque mais aussi d’initier une réflexion collective sur les causes possibles de l’épuisement.

 

Néanmoins, la détection du burn-out n’est vraiment pas évidente.

Bien souvent, la personne concernée est dans le déni, car même si elle commence à ressentir les effets d’un épuisement, elle va aller au-delà de ses capacités et continuer sa course à la performance. Et quand enfin elle ouvre les yeux et consent à tenir compte de son état, il est souvent trop tard, un simple repos ne permet plus de récupérer de cet épuisement.

Un dépistage médical n’est pas fiable non plus. Tout ce qui est tension, bilans sanguins, peuvent être corrects et ne rien laisser paraître du burn-out qui apparaît.

En fait, il s’agit de surveiller l’accumulation de petits signes. Pas seulement la personne qui en souffre, mais également son entourage. Dès que le travail intellectuel devient pénible, que l’on a des difficultés de mémorisation, que la moindre contrariété nous agresse, que nous nous sentons vidés, et que quand enfin on aimerait ne plus avoir à porter le poids de ses responsabilités, il faut s’autoriser une pause. Il s’agit de savoir écouter son corps lassé, ses pensées qui deviennent mélancoliques, s’autoriser un moment de repos. Une simple reconnaissance de ses symptômes avant qu’ils ne s’aggravent, suffit parfois à nous ramener dans le positif.

 

Evaluation :

 

Tests existants :

 

Il existe 3 tests principaux : le Burn Out Measure, le Maslach Burn Out Inventory, et le Copenhagen Burn Out Inventory.

L’évaluation du « Burn Out Measure » a pour objet principal l’épuisement émotionnel. Il permet d’obtenir des données relatives notamment au degré de satisfaction au travail, à l’autonomie, et aux taux de turn-over (rotation des employés dans une entreprise). Cet outil se compose de 21 échelles parmi lesquelles 4 sont positivement connotées (être heureux, optimiste, énergique et satisfait de sa journée), tandis que les 17 autres sont négativement connotées (sentiment d’être pris au piège, anxieux, fatigué…). Les réponses s’échelonnent selon une fréquence allant de 1 (jamais) à 7 (toujours).

Le Maslach Burn Out Inventory appréhende le syndrome d’épuisement professionnel des soignants dans ses 3 dimensions : l’épuisement émotionnel, la déshumanisation de la relation à l’autre et la perte de sentiment d’accomplissement de soi. Il constitue aujourd’hui le meilleur instrument d’évaluation du syndrome d’épuisement professionnel des soignants. Il se compose de 22 items répartis sur 3 sous-échelles correspondant à chacune des dimensions du syndrome, et s’évalue selon 2 critères : un critère de fréquence côté de 0 à 6 (de jamais à chaque jour), et un critère d’intensité côté de 1 à 7 (de très peu à énormément). L’analyse de ces échelles permet de déceler un niveau élevé de burn-out en présence de scores élevés sur les sous-échelles « épuisement émotionnel » et « déshumanisation » associés à un faible score sur l’échelle « accomplissement personnel ».

Le Copenhagen Burn Out Inventory a été développé en vue de mieux caractériser la notion de stress en milieu de travail. Cet outil permet de mesurer l’épuisement professionnel dans tous les types de profession. Il évalue le « burn out » imputable à des raisons personnelles, au travail effectué et à la relation d’aide. Il repose sur un questionnaire comprenant 5 groupes de questions visant à obtenir des données quantitatives, émotionnelles, cognitives et sensorielles.

 

Création d’un nouveau test :

 

Notre test se compose de 10 questions, 4 concernant l’épuisement professionnel, 3 pour la dépersonnalisation, et les 3 dernières pour le non-accomplissement.

On demande aux sujets de noter chaque item sur une échelle de 4 points :

1. Pas du tout d'accord,

2. Pas d'accord,

3. D'accord,

4. Tout à fait d'accord.

 

Epuisement :

1. Je suis fatigué moralement à l’idée d’attaquer une nouvelle journée de travail : 1 – 2 – 3 – 4

2. Je désire avoir une promotion : 1 – 2 – 3 – 4

3. Je sens que je craque à cause de mon travail : 1 – 2 – 3 – 4

4. J’apprécie le cadre environnemental de mon entreprise : 1 – 2 – 3 – 4

Dépersonnalisation :

5. Je traite mes clients/patients/élèves comme s’ils étaient des numéros : 1 – 2 – 3 – 4

6. J’apprécie le contact avec mes collègues : 1 – 2 – 3 – 4

7. Les dires de mes patients/clients/élèves ne me touchent pas : 1 – 2 – 3 – 4

Non-accomplissement :

8. Je me sens plein enthousiaste d’avoir accompli mon travail : 1 – 2 – 3 – 4

9. Je ne m’épanouis pas dans ce travail : 1 – 2 – 3 – 4

10. Je gère efficacement différentes responsabilités : 1 – 2 – 3 – 4

 

Pour évaluer le burn-out, il suffit d’additionner les scores aux questions 1, 3, 5, 7 et 9. Pour les questions 2, 4, 6, 8 et 10, la cotation est inversée, c’est-à-dire qu’il faut compter 4 si le chiffre 1 est entouré, 3 si le chiffre 2 est entouré, 2 s’il s’agit du chiffre 3, et 1 si c’est le chiffre 4.

On fait le total des points et nous obtenons alors un score entre 10 et 40.

 

Si un score est inférieur à 20, il n’y a pas de risque dans l’immédiat de burn-out. Si un score est compris entre 20 et 30, le burn-out est modéré. Si un score est compris entre 30 et 35, le burn-out est fort. Si un score est supérieur à 35, le burn-out est très fort.

 

 

Dernière partie : conclusion.

 

 

Le burn-out est un mal en plein essor, trop de gens souffrent de ce syndrome. Malheureusement, peu en comprennent l’ampleur, d’autant plus qu’il n’est pas encore reconnu totalement comme maladie à part entière.

Dès les premiers signes, le salarié ne doit pas rester passif. Il faut rechercher la situation, le lieu… qui génère l’épuisement et le stress, pour tenter d’y remédier. Et il ne faut pas oublier de prendre soin de soi-même, tel que faire des pauses, ou se remémorer sa conviction professionnelle.

C’est un processus à double échange. D’un côté il y a les employeurs qui doivent faire attention aux salariés, en étant attentif, en privilégiant les valeurs et non le rendement,… ; et de l’autre côté, il y a les salariés qui, eux-mêmes, doivent se stimuler pour ne pas finir les journées de travail sur une note de désintérêt, de lassitude.



16/07/2014
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